1、儀表與舉止

職業(yè)化的著裝

職業(yè)形象

接待來訪者的常識

禮貌熱情微笑用詞準(zhǔn)確

2、公司形象的載體

的傳播

積極的心態(tài)

工作的熱情

職業(yè)作態(tài)度

客戶服務(wù)意識

學(xué)習(xí)精神

判斷與應(yīng)變

3、接聽電話要點(diǎn)

電話鈴第二下時接聽

左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好

注意身體姿勢以保證聲音清晰

接電話時的第一句話：你好，西岸

轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等

先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下

4、喊人或問話的處理

如果對方找的人未在辦公室或不在座位

可用以下方式處理：

（1）請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？

（2）您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知，他/她會盡快給您回復(fù)

（3）您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給

（4）如果對方要求受話人手機(jī)號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機(jī)號碼

5、高層電話和其他情況處理

當(dāng)公司高層人員在開會或在辦公室參加競標(biāo)時，不要將電話馬上轉(zhuǎn)過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。

6、其他應(yīng)知應(yīng)會

如確是客戶非常緊急的事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

在對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓名，，日期，時間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤

聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”

對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。

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