、 目的

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)水，制定本細則。

、 范圍

包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。

、 責任

銷售分公司經(jīng)理負責售后服務(wù)工作，綜合管理部售后服務(wù)管理人員負責流程和信息傳遞，售后服務(wù)人員、各駐外機構(gòu)、業(yè)務(wù)部和制造部負責協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。

、 處理程序

本公司售后服務(wù)流程按附圖所示執(zhí)行。

、 售后服務(wù)工作分類及處理辦法

、由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴，由售后服務(wù)管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負責將最終處理結(jié)果落實、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。

、 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復(fù)損壞部位，對客戶操作人員進行操作指導(dǎo)和培訓，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談、追討。

、 在處理售后服務(wù)工作過程中，制造部生產(chǎn)科和技術(shù)科負責分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會同技術(shù)開發(fā)科進行分析，最終確定處理方案。制造部質(zhì)檢科負責追查問題產(chǎn)生原因并判定責任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務(wù)部負責審核售后服務(wù)工作發(fā)生費用及落實攤銷部門。

、 售后服務(wù)工作一般原則

、銷售分公司每名員工對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。銷售分公司經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。

、接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在一時間答復(fù)客戶。

、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責協(xié)調(diào)。

、 售后服務(wù)人員的管理

.銷售分公司的售后服務(wù)工作，由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負責。

.公司其它售后服務(wù)工作，由銷售分公司經(jīng)理負責組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由制造部負責安排。

、 售后服務(wù)費用

.銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由銷售分公司負責；非銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的費用由沈重華揚機械公司負責；

.屬于產(chǎn)品維修、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入制造成本。